Dounia, responsable d'équipe au call center de Paris

C’est à  Paris, dans l’un des 13 call centers français d’ENGIE Particuliers que Dounia manage une équipe de 15 conseillers clients qui répondent chaque jour à plus de 500 appels. «L’utilité que je trouve au quotidien, c’est d’être là pour mes collaborateurs, donc mon équipe de conseillers, qu’ils soient le mieux armés par rapport aux demandes de nos clients», explique Dounia.

Arrivée chez  ENGIE Particuliers en tant que conseillère, Dounia a gravi les échelons et occupe depuis 2009 le poste de responsable d’équipe. En 10 ans, le métier de conseiller client s’est transformé : le rendez-vous en face à face a laissé place aux échanges téléphoniques. Le challenge est de donner envie au client de venir vers eux. Par souci de qualité, un dispositif d’évaluation des services proposés a été mis en place. A ce jour, le service de Dounia obtient une moyenne de 4 étoiles sur 5, témoigne avec fierté un des conseillères de son équipe.