France – Point sur le démarchage commercial à domicile

Le canal de vente en porte à porte est très important pour proposer une alternative au digital ou aux centres de relation téléphonique. Il est plébiscité par la quasi-totalité des personnes visitées car il apporte en effet un vrai contact humain et direct, même s’il a fait l’objet de quelques réclamations.

Rappelons en effet que près de 11% des Français n’ont pas accès à Internet haut débit (source UFC Que Choisir) et seuls 49,5% connaissent la marche à suivre pour changer de fournisseur d’énergie (source : Baromètre Énergie-Info du Médiateur National de l’Energie Vague 11 2017). Dans un tel contexte, un vendeur accrédité par ENGIE prend du temps pour expliquer l’ouverture des marchés de l’énergie, expliquer l’existence d’offres de marché compétitives et innovantes et proposer une alternative aux tarifs règlementés.

Ainsi, pour l’ensemble de ces raisons, le taux de satisfaction des clients acquis en porte à porte chez ENGIE est supérieur à celui de nos autres canaux de vente (téléphone, web, etc.).

Pour parvenir à de tels résultats, des processus de suivi très stricts de ce canal de vente ont été mis en place par ENGIE. Et nous les améliorons en permanence, en fonction du retour d’expérience dont nous disposons ou de recommandations émises par les parties prenantes (associations de consommateur, médiateur national de l’énergie, …). A titre d’exemple, trois réunions ont ainsi été organisées en 2017 avec des panels d’associations de consommateurs pour échanger sur le porte à porte et améliorer encore nos processus.

A titre d’illustration, voici les règles très strictes que nous appliquons :

  • Nous procédons à une sélection de nos partenaires, ils sont formés au secteur de l'énergie et à l’éthique commerciale (ex : interdiction absolue de se présenter sous un autre nom qu’ENGIE)
  • Les vendeurs ont tous une carte d’accréditation ENGIE, ils doivent impérativement la présenter au client.
  • Un appel est systématiquement passé au client suite à une vente en porte-à-porte pour lui confirmer sa souscription à l’offre d’énergie d’ENGIE et lui rappeler ses droits en matière de rétractation.
  • Depuis mi 2017, un deuxième appel de mesure de la satisfaction du client peut également être réalisé.
  • Un suivi de la satisfaction client, des rétractations et des réclamations est réalisé ; toutes les réclamations sont analysées et traitées par le service clients d’ENGIE.
  • Nous élargirons prochainement ce suivi de satisfaction en introduisant également une enquête pour les personnes sollicitées par des vendeurs mais n’ayant pas souhaité donner suite.

De plus :

  • Un flyer pédagogique explicatif des marchés de l’énergie et du rôle des acteurs de ce marché, apprécié des associations de consommateurs, est distribué à tous les particuliers démarchés à domicile. Il est apprécié des clients car il permet de faire à grande échelle une pédagogie indispensable sur un marché encore trop méconnu du grand public (10 ans après l’ouverture à la concurrence).
  • Nous prévenons systématiquement les pouvoirs publics locaux (mairies ou gendarmeries/commissariats) de la présence de vendeurs sur leur commune.

Etant donné l’ensemble des mesures décrites ci-dessus, les rétractations représentent un très faible pourcentage des ventes réalisées (moins de 0,2%). Et même si une rétractation intervient après le délai légal de 14 jours, ENGIE va au-delà des obligations légales et la prend systématiquement en compte à la demande du client, sans aucun frais. Toutefois, si nous détectons qu’un prestataire n’a pas suivi nos procédures ou qu’un de ces vendeurs a eu recours à des pratiques non conformes à nos exigences, nous prenons des sanctions immédiates, car ce type de comportement est inacceptable.

La très grande majorité des ventes ne pose aucun problème et apporte satisfaction aux clients. Fréquemment, ENGIE est également mise en cause à tort : notre marque a été usurpée.

Pour mémoire, le Médiateur National de l’Energie fait état de 1 519 dossiers de réclamation en 2017 (tous fournisseurs, tous types de démarchage confondus), ce qui est extrêmement faible au regard de toutes les ventes de contrats énergie réalisées chaque année en France par les fournisseurs d’énergie (plusieurs millions) et si les réclamations sont établies concernant ENGIE, elles sont le fait de pratiques isolées de quelques rares vendeurs et sont corrigées systématiquement dans les meilleurs délais, à la fois auprès du client (annulation de la vente le cas échéant) et du prestataire (rappel des règles, retrait de la carte d’accréditation du commercial, voire arrêt du contrat avec le prestataire concerné). ENGIE n’a aucun intérêt à laisser ternir son image.

Australie – Point sur la réhabilitation du site d’Hazelwood

Après un incendie accidentel de 45 jours en 2014 dans la mine de charbon voisine alimentant la centrale électrique d’Hazelwood, ENGIE (détenteur de 72% de la centrale d’Hazelwood) a décidé fin 2016 de fermer la centrale (1 200 MW - 25% de la consommation de l’Etat de Victoria).

La centrale électrique a été arrêtée en mars 2017 et depuis, ENGIE mène un projet de réhabilitation du site : l'usine est en cours de démantèlement et la mine sera transformée en lac.

Les activités de démantèlement de la centrale devraient être achevées au premier semestre 2018. Le dernier formulaire de réhabilitation de la mine adjacente fait l'objet de consultations approfondies avec les autorités de réglementation, la communauté locale et d'autres parties prenantes.

L'usine employait 750 personnes. Concernant le transfert des travailleurs, ENGIE a travaillé avec les syndicats et les autorités locales pour développer et mettre en œuvre un programme de transfert des travailleurs afin de garantir au mieux l'emploi des travailleurs licenciés dans d'autres centrales de production électrique de la vallée de Latrobe.

Les outils de communication et d'engagement des parties prenantes comprennent un site web dédié , des forums communautaires trimestriels, des séances d'information à l'intention des parties prenantes, une couverture médiatique, des publicités, ainsi que des kiosques d'information publique.

ENGIE reste engagé vis-à-vis des communautés locales à travers ses importants programmes de partenariat à long terme, en se concentrant sur le développement des jeunes, l'éducation et d'autres activités de soutien dans la vallée de Latrobe.

Brésil – Point sur le barrage hydroélectrique de Jirau

Le barrage hydroélectrique de Jirau (3 750 MW) (détenu à 40% par ENGIE) a été construit (2008-2016) sur la rivière Madeira. Certaines parties prenantes ont critiqué le manque de dialogue et de consultation avec les populations autochtones locales déplacées et relogées dans des logements inadéquats. En outre, le barrage est soupçonné d'avoir un impact sur l'environnement local au Brésil.

La centrale hydroélectrique de Jirau a été agréée, construite et fonctionne en totale conformité avec la législation brésilienne. L'agence environnementale brésilienne (IBAMA) a délivré les licences d'installation et d'exploitation, en conformité avec tous les aspects et les conditions opérationnelles du projet. L'évaluation de l'impact environnemental (EIE) du projet comporte une analyse très détaillée de la biodiversité et des impacts potentiels sur celle-ci.

En ce qui concerne les impacts environnementaux, lorsque des impacts potentiels ou effectifs ont été identifiés, des conditions et programmes appropriés ont été définis pour éviter, atténuer et compenser ces impacts. Ces programmes sont définis en détail dans le PBA (Environmental Basic Project) et font l'objet d'un suivi et de vérifications par l'Autorité environnementale brésilienne IBAMA.

D’importants mécanismes de communication et de consultation ont été établis dans le programme de communication sociale du barrage de Jirau. L'un des mécanismes principaux est le Comité de Durabilité, créé par le consortium Energia Sustentavel do Brasil (ESBR) en charge du projet pour promouvoir le dialogue entre la communauté et les parties prenantes pendant les phases de construction et d'exploitation du projet. Il y a différents groupes de travail dans ce comité, y compris un groupe de travail sur les peuples autochtones.

Le traitement des populations autochtones au Brésil est géré par l'agence fédérale brésilienne FUNAI, et les exploitants de projets d'infrastructure suivent les décisions de la FUNAI concernant les programmes de compensation et d'atténuation. Aucune terre indigène n'a été directement touchée par le barrage de Jirau, et aucune population indigène n'a été déplacée.

Concernant l'impact sur l'hydrologie en amont du barrage, le barrage de Jirau consiste en un projet hydroélectrique au fil de l'eau avec réservoir variable pour minimiser les impacts environnementaux. Le débit d'eau n'est pas affecté par le barrage et le projet a été conçu pour fonctionner avec des niveaux variables, entre 82,5 et 90,0 mètres, afin d'assurer que le projet n'ait aucune influence sur le territoire bolivien et que les fluctuations saisonnières naturelles soient maintenues.

En ce qui concerne l'impact sur la migration des poissons, deux systèmes de transposition des poissons dans la centrale hydroélectrique de Jirau assurent que les poissons puissent migrer en amont. Les systèmes ont été conçus et sont en cours d'évaluation par des spécialistes renommés de l'ichtyofaune. Ils fonctionnent depuis 2012 et obtiennent de bons résultats.

En décembre 2017, de fortes pluies dans l'État de Rondônia et en Bolivie ont favorisé les inondations le long de la rivière Madeira, mais sans affecter les zones sous l'influence du barrage hydroélectrique de Jirau.