Faits marquants de l’année 2024 : un niveau de satisfaction inédit malgré la prolongation de la crise énergétique
- Une baisse de 12 % du nombre de médiations reçues par rapport à 2023, mais une hausse de 80 % par rapport à 2022 ;
- Un volume traité équivalent au record de 2023, du fait du stock (1 060 médiations) ;
- Une forte sollicitation des petits professionnels, avec un volume stable par rapport à 2023, mais en hausse de 140 % sur deux ans ;
- La croissance continue des saisines en ligne, en progression de 28 % sur deux ans.
Alors que la crise énergétique s’est poursuivie sur les trois premiers trimestres, le Médiateur a atteint un taux de satisfaction exceptionnel (97 %) et a retrouvé le très bon taux de réussite des médiations d’avant-crise (87 %).
Résultats détaillés de l’activité du Médiateur en 2024
En 2024, le Médiateur a reçu 2 198 saisines de particuliers, soit une baisse de 11 % par rapport à 2023 (2 457 saisines).
Le nombre de médiations reçues pour les particuliers a reculé de 15 %, avec 662 demandes éligibles (contre 782 en 2023 et 393 en 2022). Toutes catégories confondues (particuliers et professionnels), 852 demandes éligibles ont été enregistrées, en baisse de 12 % par rapport à 2023 (973), mais en forte progression par rapport à 2022 (+80 % par rapport aux 473 médiations de cette année-là).
Le flux de litiges a été principalement alimenté par des reconductions de contrats : mensualités mal estimées, hausses tarifaires sur des offres initialement annoncées comme fixes, en lien avec l’arrêt progressif du bouclier tarifaire mis en place par l’État.
Les contestations de frais de résiliation sont également restées nombreuses. Des professionnels, ayant souscrit des contrats à prix fixe au pic de la crise, ont vu, dans leur résiliation, un levier pour bénéficier de la baisse des prix de marché.
Une exigence de qualité pleinement préservée
Malgré une hausse de la tension chez les requérants, la qualité du traitement des médiations a été maintenue :
- 87 % des propositions de solution formulées ont été acceptées et mises en œuvre ;
- 97 % des demandeurs se déclarent satisfaits de l’action du Médiateur —un niveau de satisfaction jamais atteint à ce jour, s’expliquant principalement par le maintien de la proximité et de l’implication de la Médiation.
La durée moyenne d’instruction des médiations de particuliers s’est établie à 77 jours, soit une augmentation de 14 jours par rapport à 2023. Ce délai reste toutefois nettement inférieur aux 90 jours fixés par le Code de la consommation.
Deux recommandations partagées avec les filiales d’ENGIE
En 2024, le Médiateur a émis deux recommandations(1), issues des enseignements tirés des médiations menées au cours de l’année. Chacune propose plusieurs axes de progrès visant à améliorer le traitement des réclamations et à réduire durablement le volume de litiges portés en médiation. Elles ont fait l’objet de discussions, tant avec les filiales opérationnelles concernées du Groupe ENGIE qu’avec les associations de consommateurs.
La Médiation travaille ensuite avec ces filiales pour s’assurer de leur mise en œuvre.
Le détail de ces recommandations est disponible dans le rapport d’activité
- pour les consommateurs, sur le site Internet du Médiateur : https://www.mediateur-engie.com/qui-sommes-nous/rapport-annuel/
- pour les professionnels, sur le site ENGIE : L’essentiel de la Médiation | ENGIE.
Évolutions du site Internet : accessibilité renforcée et sécurité maintenue
Le développement d’un formulaire de saisine optimisé pour smartphone a largement facilité l’accès au service, contribuant à une hausse significative des saisines en ligne, passées de 30 % en 2022 à 58 % en 2024.
Parallèlement, la Médiation a su préserver un haut niveau de sécurité informatique, consolidé depuis 2022, garantissant la confidentialité et la fiabilité des échanges via la plateforme.
Les enjeux pour 2025
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE réaffirme ses objectifs :
- Il continuera à exercer en toute indépendance sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible. Il veillera à la personnalisation du traitement et à la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d’équité, qui sont la base d’une médiation réussie.
- Il poursuivra l’enrichissement de son site Internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux attentes des demandeurs.
- En parallèle, il continuera l’accompagnement fonctionnel des filiales du Groupe, pour favoriser le développement du règlement amiable des litiges au sein d’ENGIE.
(1) Deux recommandations dont une pour une entité d’ENGIE orientée consommateurs et une pour une entité d’ENGIE orientée professionnels
