RELANCE VERTE

Client centricity en temps de crise : la co-construction à distance

Par ENGIE - 01 juillet 2020 - 10:53

250 participants, 20 salles de travail pour un événement préparé en un mois… Durant la crise sanitaire, ENGIE, partenaire stratégique de ses clients, s’est mobilisé pour les accompagner au plus près et identifier leurs besoins avec la tenue d’un bootcamp virtuel. 

 

Comment la crise a encore accéléré notre approche centrée sur le client ? Explications avec Isabelle Fondimarre, Directeur Promotion & Marketing, Global Business Line Client Solutions.

 

Isabelle Fondimare

Pourquoi avoir organisé un bootcamp sur les attentes de nos clients en pleine crise sanitaire ?

Isabelle Fondimare : Cette crise a bouleversé des équilibres et des dynamiques économiques de façon inédite. Il était crucial que nous soyons très rapidement au contact de nos clients, afin de suivre l’évolution de leurs attentes. On imaginait des choses pour nos clients, qui n’était parfois  pas leur réalité. Ils nous attendaient sur d’autres solutions. Nous avons compris qu’il fallait absolument nourrir cette proximité car leurs demandes évoluaient aussi rapidement que la situation. Il fallait une démarche globale nourrie dans le même temps par des remontées d’informations locales via les Bus.

 

En quoi ce bootcamp est-il exceptionnel ?

IF : La contrainte a fait l’événement. Comment créer un lieu de rencontres qui permette de croiser des expériences quand la mobilité est interdite ? Dans le passé, nous avions  organisé des bootcamps physiques pour co-construire des offres avec nos clients. Lors de la crise sanitaire, nous avons participé à un événement virtuel de la Direction de l’Innovation. Nous avons fusionné ces deux expériences pour créer un bootcamp virtuel de co-construction d’offres basées sur les attentes de nos clients. Et paradoxalement, la crise nous a aidés : ce bootcamp a pu être organisé dans le temps record d’un mois. Pour comparaison, un bootcamp physique à 250 participants avec 20 salles de sous commissions exige deux ou trois mois de préparation. 

 

Quelles étaient les attentes des clients en pleine crise ?

IF : Les attentes des clients se sont révélées très hétérogènes, évolutives, inédites et différentes d’un pays à l’autre. Rien à voir en effet entre les situations de l’Italie et de l’Allemagne, de l’Autriche et du Brésil. De même, entre les clients qui ont dû stopper leur activité (comme l’hôtellerie, les équipements de loisirs culturels, les aéroports), ceux qui ont eu une baisse d’activité (comme l’industrie automobile) et ceux qui ont eu un surcroît d’activité (comme les hôpitaux ou l’industrie pharmaceutique), on ne pouvait apporter une réponse standard. On a lancé cette démarche qui revisite toutes nos écoutes clients.

 

Est-ce que la relation d’ENGIE avec ses clients partenaires a changé ?

IF: La crise a mis en lumière l’importance de certaines activités, qui, si elles s’interrompaient auraient pu rendre la situation intenable. Et dans le même temps, le Groupe ENGIE et ses services énergétiques s’est retrouvé au centre des opérations critiques de ses clients, les Data Center, les hôpitaux, les opérateurs Télécom, ou les industriels de l’agroalimentaire. Sur le moment, nous les avons aidés à maintenir la continuité de service, dans des circonstances où elle aurait pu être menacée. Nous avons aidé d’autres profils de clients à mieux gérer la flexibilité de leur production, ou à anticiper des travaux déjà programmés à termes. 

 

Pour un certain nombre d’entre eux, nous étions déjà un partenaire stratégique. Cette crise nous a démontrés que nos destins étaient liés. 

 

Y a -t-il un avant-un après de la client centricity d’ENGIE ?

IF: Il y a un avant-après et il y aura un après-après. Cette démarche d’écoute de nos clients nous a permis de clarifier d’un côté ce qui relevait des attentes inchangées et, de l’autre, ce qui relevait de nouvelles attentes, issues de la crise. Par exemple, être capable de gérer des flux de visiteurs importants dans des lieux publics tout en respectant les réglementations sanitaires ou de certifier que des solutions de climatisation répondent aux nouvelles exigences sanitaires. 

 

Dans un premier temps,  les BUs d’ENGIE ont assuré la continuité de service et travaillé sur le redémarrage des activités post-confinements. Dans un second temps, nous avons cherché à nous assurer du partage de nos retours d’expérience et des bonnes pratiques qui ont émergé au niveau local, dans les Bus. 

 

Même si la situation est difficile à anticiper pour tout le monde y compris nos clients, leurs nouvelles attentes de réactivité, de flexibilité, de fiabilité vont exiger désormais une synchronisation continue sur un pas de temps resserré. Pour y répondre, nous devrons progresser encore sur leur écoute et sur la modularité, sur l’agilité, sur l’adaptabilité de de nos offres, et ce à la demande.

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