CLIENT CENTRICITY

La “client-centricity” au service de la transition zéro carbone : des solutions sur-mesure pour nos clients

Par ENGIE - 18 février 2020 - 13:08

Le Groupe ENGIE compte 24 millions de clients dans le monde. 110 000 de nos collaborateurs travaillent avec eux pour concevoir et fournir des solutions sur mesure qui leur permettent de réaliser leur transition zéro carbone. Jusqu’en 2021, ENGIE investit 5 milliards d’euros pour ses solutions clients.

 

Les entreprises et collectivités sont désormais les premiers acteurs confrontés aux enjeux de la transition énergétique. Elles doivent réussir à concilier leurs enjeux économiques et les actes tangibles pour le climat réclamés par la société civile. En 2018, à l’occasion d'Imagine 2030, réflexion collective engagée auprès de ses parties prenantes, ENGIE a demandé à ses clients comment les accompagner au mieux face à ces défis. Ils nous ont demandé de construire des offres abordables et simplifiées. Nous les avons écoutés.

 

Construire une offre simplifiée

 

Pour rendre ses offres plus lisibles, ENGIE a clarifié sa gamme d’offres et se concentre désormais sur 3 segments de clients : les villes et collectivités, les industries et le secteur du tertiaire. ENGIE a construit une offre autour de trois axes :

 

  • L'efficacité énergétique (“Better Efficiency”) pour optimiser l'usage des ressources : il s’agit d’améliorer l’efficacité et la performance des bâtiments, l’installation et les process de nos clients en matière de consommation d’énergie, d'émissions de gaz à effet de serre (GES), de productivité et de durée de vie.
  • Les environnements de vie (“Better Places”): il s’agit de créer, améliorer et gérer les lieux de vie et de travail pour les rendre plus agréables et plus respectueux de l’environnement. Nos équipes renforcent le confort et la sécurité des bâtiments et des sites industriels. Ainsi, ENGIE Solutions contribue à la création d'industries, bâtiments, quartiers et villes de demain, plus résilients et connectés à leurs écosystèmes.
  • Verdissement de l’énergie (“Better energy”) : il s’agit de fournir des services énergétiques sur-mesure qui incluent production, distribution, stockage et approvisionnement en énergies vertes et locales (cogénération, géothermie, éolien, biomasse, solaire thermique/photovoltaïque), afin d’allier confort, performance et transition zéro carbone.

 

Dans ce domaine, les contrats d’achat d’électricité, appelés PPA (Power Purchase Agreement) constituent un outil concret pour nos clients : nous proposons des contrats à long terme de fourniture d’énergie à la demande, avec un prix fixe sur une période donnée. Cela les aide à se prémunir face à la volatilité des prix et en leur garantissant une énergie d’origine renouvelable, permet de réduire leur propre empreinte carbone. En 2019, ENGIE a émis 2,5 GW de corporate PPA, c’est 5 fois plus qu’en 2018.

 

Être au plus près de nos clients dès la conception de leur projet

 

ENGIE propose à ses clients une nouvelle approche, globale, pour leur permettre de réussir leur transition zéro carbone. Avec eux, nous construisons des solutions sur-mesure que nous co-finançons pour les rendre abordables. Nos équipes travaillent pour proposer :

 

  • une analyse fine des besoins de nos clients et en une remise à plat des usages de l’énergie pour réduire drastiquement les consommations.
  • un remplacement des équipements anciens par des équipements intelligents et sobres
  • l'alimentation de l’ensemble avec de l’énergie décarbonée sur la base de leur profil de consommation.

 

Cette approche, unique sur le marché, nous permet d’atteindre, pour 2019, 11 à 14% de croissance sur le segment des solutions clients en résultat opérationnel, pour un chiffre d’affaires de 19 milliards d’euros1 .

 

Cette performance et les contrats au long cours que nous avons conclus avec des entités de niveau mondial sont rendus possibles par le profil unique d’ENGIE. Grâce à ses 160 000 collaborateurs, le Groupe possède un panel de compétences qui permet d’intervenir sur toute la chaîne de valeur.

 

“Nous offrons l’ensemble des services, de la fourniture d’énergie verte jusqu’à l’exploitation et l’entretien d’un site, en passant par la conception des technologies, quand nos concurrents n’ont qu’une partie de la solution”, précise Franck Bruel, Directeur général adjoint, en charge des Business Units UK, NORAM et LATAM dans le journal Investir.

 

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Tourner notre organisation vers nos clients

 

En 2019, pour répondre le mieux possible à l’ampleur des demandes de nos clients au niveau mondial, nous avons créé ENGIE Impact. Située à New York, la nouvelle entité conçoit avec nos clients un plan de marche de transition zéro carbone à l'échelle globale et fournit des solutions à tous les niveaux de l’entreprise. ENGIE Impact travaille déjà avec 25% des entreprises du Fortune 500.

 

“La durabilité était auparavant à la périphérie de la stratégie des grandes entreprises, elle devient un sujet central pour les PDG, explique Mathias Lelièvre, CEO de ENGIE Impact. Nous devons tout changer dans notre façon de produire, de travailler ou d'interagir avec nos clients. Notre rôle est de faire en sorte que la transition zéro carbone devienne une réalité pour tous.”

 

Pour faciliter les relations avec nos clients à un niveau global, nous avons également nommé des Global Account Key Account Managers, qui ne s’occuperont que d’un ou deux clients, constitueront leur porte d’entrée unique, et pourront par leur connaissance de ce client, construire avec nos équipes, des solutions sur mesure et de long terme.

 

Depuis janvier 2020, ENGIE a rassemblé toutes ses entités basées en France sous une seule marque. Pour permettre une meilleure visibilité par nos clients, ENGIE Solutions (10 milliards d’euros de chiffre d’affaires) regroupe 50 000 collaborateurs. Une seule marque pour améliorer la lisibilité de nos offres et mutualiser nos compétences au service nos clients.

 

Des contrats intégrés et de long terme

 

Tous ces atouts nous permettent d’obtenir la confiance de nos clients à long terme. Avec l’université de l’Iowa, nous nous engageons pour une réponse globale aux enjeux énergétiques de l’établissement sur une période de 50 ans. ENGIE sera en charge de l’exploitation, l’entretien, l’optimisation et l’amélioration des systèmes de services publics sur le campus universitaire. Nous miserons sur des solutions innovantes pour réduire la consommation d’énergie, développer les énergies renouvelables, les micro-réseaux, le stockage d’énergie et d’autres technologies pour un campus durable.

 

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Nous avons signé un PPA pour une fourniture d’électricité renouvelable à Microsoft. Elle provient de parcs éoliens exploités par ENGIE. L'accord est assorti d'une disposition innovante qui fixe le volume et permet de convertir l’énergie renouvelable intermittente en solution continue (24h/24, 7j/7) répondant aux besoins énergétiques de Microsoft.

 

En France, ENGIE Solutions accompagnera la ville d’Angers pour construire une “smart city” verte. L’objectif est de s’appuyer sur la technologie numérique pour accélérer la transition écologique du territoire, optimiser l’organisation des services publics et assurer une gestion plus efficiente des ressources, et enfin faciliter et améliorer la vie quotidienne des habitants. La complémentarité de nos expertises, les installations de capteurs et les rénovations devraient permettre d’atteindre 66 % d’économies d’énergie sur l’éclairage public dès 2025, une diminution de 20 % de la consommation énergétique des bâtiments de la ville, une circulation fluidifiée et facilitée ainsi que 30 % de réduction de consommation d’eau pour l’arrosage public.

 

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Source : Leadership Event ENGIE, décembre 2019