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La médiation pour le groupe ENGIE concernant les litiges avec des clients entreprises

 

 

 

 

Nota important : cette page ne concerne pas la médiation de la consommation, pour litige concernant un consommateur.

Qu’est-ce la Médiation indépendante pour le Groupe ENGIE ?

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La médiation se définit comme un processus structuré par lequel les parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable d’un litige, avec l’aide d’un tiers indépendant, le médiateur.

 

La Médiation pour le Groupe ENGIE a pour mission principale de régler les litiges persistant avec toute entreprise ou organisation en litige avec une des entités du Groupe ENGIE, en toute indépendance, impartialité et neutralité. 

 

Elle offre aux parties un dernier recours amiable avant un éventuel passage en contentieux. La médiation pour le Groupe ENGIE est gratuite pour les requérants entreprises.

Quel est le cadre déontologique de la Médiation pour le Groupe ENGIE ?

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L’indépendance du Médiateur pour le Groupe ENGIE découle de son statut agrée par l’Etat pour les clients consommateurs. Il peut donc faire bénéficier aux entreprises requérantes de cette indépendance, cela gratuitement. Il convient de garder à l’esprit que la médiation pour le Groupe ENGIE est une alternative à la justice, pas au traitement des réclamations : il convient que chaque entreprise demandeuse dépose préalablement une réclamation auprès de l’entité concernée du Groupe ENGIE, et d’avoir reçu sous 2 mois une réponse non satisfaisante, avant de saisir la Médiation pour le Groupe ENGIE.

 

Le Groupe ENGIE a aussi choisi de longue date de promouvoir la médiation sur les marchés comme le BtoB, ou entre fournisseur et ENGIE. En effet, la médiation peut permettre de trouver une solution amiable rapidement (sous 2 mois) dans la majorité des cas (en comparaison avec les délais constatés lors d’une procédure judiciaire), avec un résultat gagnant-gagnant. 
Ce cadre de résolution amiable des litiges proposé aux entreprises requérantes s’étend à tout type de structure professionnelle ayant des relations contractuelles avec le Groupe ENGIE, qu’il s’agisse d’institutions, d’administrations, d’association, ou toute autre forme organisationnelle pouvant justifier d’une relation contractuelle avec le Groupe ENGIE 
 

Quel intérêt à choisir la médiation en BtoB pour les entités du Groupe ENGIE et leurs partenaires ?

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La médiation est une alternative à la justice, en permettant une résolution amiable, efficace et rapide, des litiges et qui offre aux parties souplesse (possibilité de juger en équité refusée aux juges) et confidentialité (ce que ne permet pas un traitement judiciaire en public).

  • La Médiation est un avantage que propose le Groupe ENGIE, pour permettre de mieux traiter les litiges : c’est un excellent moyen d’éviter des coûts (dépenses juridiques, ruptures brutales de contrats, …), de préserver l’image des entreprises et de conserver des relations commerciales équilibrées, avec des partenaires dont le Groupe a parfois besoin.
  • La Médiation est un mode de règlement amiable prévu par les conditions générales d’achats du Groupe ENGIE. Mais elle peut être saisie même si elle n’est pas prévue à l’avance dans vos contrats.  Cette possibilité fait partie des offres « As a service/ clé en main » du Groupe ENGIE. 
  • Par ailleurs, la Médiation a également signé une convention avec le Médiateur des entreprises de Bercy : ce partenariat entre médiateurs indépendants permet d’améliorer l’efficacité des médiations, et la possibilité de faire appel à un médiateur. 
  • Les caractéristiques de la Médiation en font une option à privilégier car : 
    • La médiation est indépendante : agréé par une Commission d’Etat elle-même indépendante, le médiateur et son équipe sont financés par une seule entreprise (ENGIE), mais la loi a prévu dans ce cas d’encadrer l’indépendance du Médiateur (mandat  à durée déterminé ; pas de possibilité de travailler pour l’entreprise ENGIE à l’issue de son mandat ; pas de lien hiérarchique ou fonctionnel avec les entités d’ENGIE ; pas de rémunération qui dépende du résultat des médiations ; une équipe exclusivement dédiée à la médiation). Et son indépendance est constatée pendant le processus de médiation,
    • La médiation est neutre et impartiale : le Médiateur ne connaît pas le sujet, n’est pas concerné, et il ne prend parti ni pour l’une, ni pour l’autre des parties, 
    • La médiation est gratuite pour toutes les parties : la médiation pour le Groupe ENGIE ne refacture pas ses prestations de médiation, 
    • La médiation est confidentielle : toutes les parties, ainsi que le Médiateur, signent un engagement de confidentialité, 
    • Les parties sont libres : elles peuvent quitter la médiation à tout moment. Les propositions de solutions doivent venir et ne viennent que des seules parties, pas du médiateur. Chacune des parties est libre d’accepter ou de refuser les propositions qu’elles se font entre elles lors de la médiation. La médiation n’est pas un arbitrage : la solution sera uniquement celle qui convient aux parties, définie par celles-ci. A la différence de l’arbitre, le Médiateur n’impose pas de décision. 

Les missions principales et prioritaires du Médiateur d’entreprise pour les litiges entre entreprises

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Concernant les médiations entre entreprises, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est compétent, en toute indépendance, pour intervenir dans des litiges entre les entités du Groupe et leurs clients entreprises, fournisseurs, prestataires, partenaires (collectivités, institutions, administrations). 

 

Le Médiateur pour le Groupe Engie est un professionnel de la médiation conventionnelle et a été formé à cet effet (certificat de professionnalisation délivré par le CNAM). Son équipe sénior est également formée à cette pratique. 

 

Dans le cadre d’un différend entre une entreprise (ou une collectivité) et ENGIE, le Médiateur doit être saisi par le requérant, et il doit obtenir son accord explicite. La démarche de médiation doit être volontaire pour chaque partie, qui doit manifester l’expression de sa volonté de trouver une solution au litige. Le Médiateur ne s’auto-saisit jamais d’un litige.

 

Pour saisir le Médiateur en ligne : contact@mediateur.engie.com

Le processus de médiation entre une entreprise et une entité du Groupe ENGIE

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Si le principe de la médiation est accepté par chaque partie, le Médiateur respecte alors les étapes suivantes pour une médiation : 

  1. Planification d’une première rencontre : les parties doivent désigner un représentant ayant pouvoir de décision sur la résolution du litige. 
  2. La médiation commence par un rappel des principes du déroulement d’une médiation, suivi d’une présentation de la méthode qui va être utilisée.
  3. Les parties signent un accord de confidentialité qui sera remis au Médiateur. Le Médiateur signe aussi une attestation de confidentialité, qu’il remet aux parties.
  4. Les parties partagent et approuvent les valeurs de la Médiation nécessaires au bon déroulement de la médiation.
  5. Chaque partie peut aussi être accompagnée d’un ou plusieurs experts (avocat, juriste, …), étant entendu que c’est le responsable désigné qui sera celui qui parlera (job leader). Les accompagnateurs pourront demander la parole au Médiateur.
  6. Les parties s’engagent à tenter de rechercher un accord, il ne s’agit donc que d’une obligation de moyen.
  7. La médiation est gratuite : le médiateur pour le Groupe ENGIE ne refacture pas sa prestation.
  8. Chaque partie pourra demander une suspension de séance durant la médiation. Cette démarche est appelée le caucus : c’est une réunion privée qui interrompt le déroulement de la médiation pour n'impliquer que l'une des parties - laquelle peut être composée de plusieurs personnes qui doivent se concerter. La partie qui initie le caucus peut demander au Médiateur d'être présent à la discussion. Le Médiateur peut provoquer un caucus avec une ou l’autre des parties en vue de clarifier un positionnement, redéfinir des règles, permettre un examen de demande en suivant une réflexion dont l'élaboration ne peut concerner l'autre partie avant l'adoption d'une position plus apaisée ou plus claire.
  9. Les parties sont libres d’arrêter la médiation à tout moment. Et le Médiateur aussi, si les règles de bonne conduite / valeurs ne sont pas respectées.
  10. La Médiation a pour but de tenter de faire émerger une solution au différend, solution qui doit être définie et acceptée d’un commun accord par les parties. 
  11. Le Médiateur, après rappel des règles et méthodes, donne la parole à chaque partie pour entendre sa version des faits, incluant les ressentis de chacun. Chaque partie inscrit sa version sur un paper board.
  12. Ensuite, il questionne chaque partie sur sa compréhension de la vision / l’interprétation des faits par l’autre partie. Il les invite ainsi à voir la situation avec le regard de l’autre.
  13. Il poursuit en demandant à chaque partie leurs attentes, si possible en recherchant une solution intégrant la perception des relations futures à construire. 
  14. Il peut être nécessaire de réaliser plusieurs réunions pour aboutir à un accord. 
  15. Si accord, les parties seront amenées à l’entériner par une transaction (rédigée par les parties) actant de leur solution partagée. 

Les valeurs, principes et obligations de la médiation

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La Médiation est une instance indépendante, sans lien hiérarchique ou fonctionnel avec le Groupe, dotée d’un budget autonome.

 

La Médiation est gratuite pour les parties : le Médiateur ne facture pas son action permettant le règlement du litige. Il est doté d’un budget de fonctionnement sur lequel il n’a pas de comptes à rendre.

 

La Médiation est confidentielle : de l’entrée en médiation, au traitement du litige et aux conclusions apportées pour les résoudre.

 

Le Médiateur et son équipe accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il sont formés en continu à cet effet. 

 

Les parties sont libres de décider d’entrer en médiation ou pas, de poursuivre ou d’arrêter la médiation à tout moment. Pour les médiation d’entreprise, qui se déroulent en face à face, après un premier échange téléphonique préparatoire, ce sont les parties qui cherchent et trouvent ensemble une solution, avec l’aide du Médiateur. 

 

L’action de la Médiation est fondée sur 8 valeurs et principes :

  • l’écoute,
  • le respect scrupuleux des personnes,
  • la volonté de chercher des solutions amiables,
  • l’équité,
  • l’impartialité,
  • le respect du contradictoire,
  • la confidentialité,
  • la transparence. 
     

Le périmètre d’intervention du Médiateur

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Le Médiateur pour le Groupe ENGIE intervient directement sur le périmètre France et est référent pour les entités du Groupe dans les autres pays où ce dernier est présent, notamment en Europe, afin de développer le traitement amiable des litiges, dans tous les domaines.

 

Toute sollicitation arrivant chez le Médiateur pour le Groupe ENGIE est étudiée pour s’assurer de la recevabilité de la demande. 

 

Quand les sollicitations ne concernent pas un litige en France, et ont trait directement à l’un des pays où le Groupe est présent, la Médiation interpelle alors le responsable pays du Groupe afin de mettre en place une démarche qui respecte l’esprit du règlement amiable du litige. La Médiation peut intervenir directement en appui aux filiales dans la résolution du litige, si nécessaire. La démarche d’accompagnement de la médiation consiste à ce que les filiales soient en capacité d’apporter une réponse organisationnelle locale adaptée (un interlocuteur médiation, un médiateur…).

 

Le périmètre d’actions couvre tous les métiers du Groupe et de ses filiales tels que la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire, éolien, autoconsommation, etc.), ainsi que la vente et la gestion des services réalisés, dont les services d’efficacité énergétique.