La Médiatrice pour le Groupe ENGIE publie son rapport annuel 2025

Faits marquants de l’année 2025 : changement de médiateur et sortie de crise

Elisabeth Trocard a été désignée Médiatrice indépendante de la consommation pour le Groupe ENGIE, le 16 septembre 2025 par un organe collégial paritaire réunissant des représentants d’associations de consommateurs et des représentants d’ENGIE. Elle a ensuite été agréée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) le 29 décembre 2025. Elle est inscrite pour 5 ans sur la liste des médiateurs de la consommation référencés à la Commission européenne.

L’année 2025 acte la sortie de la crise des prix de l’énergie, initiée fin 2022. Les faits marquants et les chiffres clés de l’année sont :

• Une baisse de 42 % de l’ensemble des saisines reçues comparé à 2024 ;
• Un taux d’accord amiable remarquable maintenu à 87%, malgré une complexité accrue des litiges ;
• L’élargissement des critères de recevabilité des saisines pour les consommateurs, dispositif qui facilite l’accès à la médiation ;
• Une transformation notable du volume de médiations : la part concernant les professionnels représente désormais un quart des dossiers contre 7% en 2021.

Evolution des demandes de médiation en 2025

En 2025, la Médiation a reçu un volume global de 1 528 saisines dont 1 267 saisines émanant de consommateurs (83%).

Parmi celles-ci, le nombre de saisines recevables en médiation a reculé de 41 % (479 contre 818 en 2024) mais il reste supérieur à son niveau d’avant la crise. Concernant les consommateurs, 357 demandes recevables ont été enregistrées : le volume retrouve ainsi son niveau d’avant la crise.

Pour les consommateurs, l’année 2025 se caractérise par un retour des problématiques de consommation, notamment liées à des régularisations d’index opérées par les distributeurs ENEDIS et GRDF ainsi que par des sujets de facturation, faisant suite à des factures émises tardivement ou difficiles à comprendre. Ces deux thématiques sont souvent assorties de difficultés de paiement.

Pour les professionnels, les contestations de frais de résiliation arrivent en tête des motifs. Certains professionnels, ayant souscrit des contrats à prix fixe au pic de la crise, ont vu, dans leur résiliation, un levier pour bénéficier de la baisse des prix de marché.

Le traitement des médiations : proximité, qualité et efficacité

Si le nombre de dossiers traités en médiation en 2025 est en baisse comparé à 2024, il est cependant en hausse de 33 % par rapport à son niveau d’avant la crise énergétique, en 2022. Par ailleurs, malgré une complexité accrue des litiges en 2025, l’équipe de la médiation a su renforcer son efficacité tout en maintenant une relation de proximité et d’écoute avec les requérants :

• 647 médiations ont été traitées ou étaient en cours de traitement fin 2025 ;
• 87 % des propositions de solution formulées ont été acceptées et mises en œuvre ;
• La durée moyenne d’instruction des médiations s’est établie à 79 jours, en recul de 7 jours par rapport à 2024 ;
• La durée moyenne d’instruction pour les consommateurs a été de 72 jours (- 5 jours comparé à 2024). Ce délai reste nettement inférieur aux 90 jours fixés par le Code de la consommation.
• Pour ce qui concerne les saisines recevables, 65% des requérants ont utilisé le formulaire de saisine en ligne, également accessible sur smartphone, soit deux fois plus qu’en 2022.

Cinq recommandations partagées avec les entités d’ENGIE

En 2025, la Médiatrice a émis cinq recommandations aux entités opérationnelles d’ENGIE concernées⁽¹⁾, issues des médiations menées au cours de l’année. Elles mettent en évidence des axes de progrès pour améliorer le traitement des réclamations et réduire durablement le volume de litiges portés en médiation. Elles ont fait l’objet de discussions, tant avec les filiales du Groupe ENGIE qu’avec les associations de consommateurs. La Médiation s’assure ensuite de leur mise en œuvre par ces entités.

Les enjeux pour 2026

La Médiatrice pour le Groupe ENGIE s’inscrit dans la continuité d’un process de médiation d’entreprise établi depuis 1999 :

• Elle continue d’exercer en toute indépendance sa mission de règlement amiable des litiges. Elle veille à la personnalisation du traitement de chaque saisine, dans le respect du droit et de l’équité, à la base d’une médiation réussie.
• Elle poursuit l’enrichissement de son site Internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux attentes des demandeurs.
• En parallèle, elle continue de promouvoir le développement du règlement amiable des litiges auprès des entités du Groupe ENGIE.

⁽¹⁾ Cinq recommandations dont trois à destination des consommateurs et deux à destination des professionnels